Stellen Sie sich vor, Sie wollen zu den ukrainischen Weihnachten fliegen und wählen dazu eine vermeintlich gute Fluglinie aus. Diese fliegt dann aber nicht und Ihre Koffer sind auch weg. Und Lufthansa hat von nichts eine Ahnung und behauptet, sie bräuchte sich nicht um die Koffer zu kümmern.
Am 6. Januar findet in der Ukraine nach dem alten Kalender das Weihnachtsfest statt. Darum hatte man einen Flug gebucht für den 4. Januar, 80 Minuten mit Lufthansa nach Lemberg, welches etwa 60 km von der polnischen Grenze entfernt ist. Man hätte zwar in etwa für die Hälfte des Geldes auch über die Türkei fliegen können, mit Turkish Airways, aber aufgrund der komplizierten politischen Lage in der Türkei und einiger Terroranschläge, nicht zuletzt am Istanbuler Flughafen, entscheidet man sich natürlich dagegen und ist bereit, mehr Geld zu zahlen.
Man fährt also am 4. Januar in der Früh zum Münchner Flughafen und erfährt staunend, dass der Lufthansaflieger nicht starten könne, weil in Lemberg angeblich ein Schneesturm sei. Diese Einschätzung ist sehr verwunderlich, weil man einerseits bereits über Telefonate herausbekommt, dass es zwar etwas geschneit hat in Lemberg, allerdings etwa 2 bis 3 cm. Eine Sturmwarnung ist dort auch nicht ausgegeben. Und der Flugverkehr ist dort schon überhaupt nicht eingestellt worden, vielmehr gibt es den ganzen Tag über Starts und Landungen am laufenden Band. Das ist also sehr verwunderlich und es mutet wie eine dreiste Lüge an, dass Lufthansa seinen Flieger einfach nicht starten lässt. Hintergrund könnte womöglich sein, dass Lufthansa für das Wetter ja nichts könnte, für eine selbstverschuldete Sache am Flugzeug allerdings schon, beispielsweise wenn das Flugzeug einen Defekt hätte. Hätte man den Passagieren also gesagt, die Maschine habe einen technischen Defekt, hätte Lufthansa vermutlich Regressansprüche der Fluggäste bedienen müssen. Wenn es aber das böse Wetter ist, ist das wohl nicht so.
Das Flugzeug kann also nicht starten, alternative Lufthansaflüge werden nicht angeboten bzw. sind komplett ausgebucht wegen den bevorstehenden Weihnachten. Lufthansa bietet einen Alternativflug mit Turkish Airways über Istanbul an, dort Hotelübernachtung, am nächsten Tag weiter nach Lemberg. Das ist gerade das, was man natürlich nicht wollte und wofür man auch etwa doppelt so viel Geld bezahlt hatte. Ein wenig sitzt einem also das Messer auf der Brust, will man noch rechtzeitig bis zum Weihnachtsfest in Lemberg sein. Obwohl das Wetter also in Lemberg so ist, dass den ganzen Tag Starts und Landungen stattfinden und auch vom Flughafen dort keine Unwetterwarnung ausgegeben wurde, fliegt Lufthansa also angeblich wegen schlechten Wetters in Lemberg nicht.
Also nimmt man schweren Herzens das Flugzeug nach Istanbul, in der Hoffnung, dort weder in politische Wirrnis hineingezogen, noch in irgendwelche Terrorakte verstrickt zu werden. Am istanbuler Flughafen ist das Gepäck natürlich nicht da. Man geht zur Gepäcknachverfolgung, erhält dort aber die Information, dass das Gepäck von München direkt nach Lemberg fliege und am kommenden Tag dann dort sei. Man könne es also in Istanbul überhaupt nicht abholen.
Man wird vom Flughafen Atatürk in Istanbul abgeholt, in einer endlosen Fahrerei in die istanbuler Innenstadt in ein immerhin gutes Hotel gefahren, in dem man aber das Abendessen selber zahlen muss, was sich dann aufgrund der Hotel-Kategorie gleich auf 40 € beläuft. Am nächsten Tag wird man dann wieder zum Flughafen gekarrt, Turkish Airways fliegt einen nach Lemberg. Was Lufthansa nicht konnte, kann türkisch Airways schon längst. Kleiner Bonbon nebenbei: während man bei Lufthansa spärlich mit ein paar Krümeln verköstigt wird an Bord und im Flughafen in München sogar noch für einen Kaffee zahlen musste, wird man zumindest von Turkish Airways wie ein König empfangen, warme Mahlzeit, bester Geschmack, bester Service und bestes Medienangebot. Lufthansa hat derartiges offenbar schon lange beendet, um sich gleich niedrig zu machen mit Vertretern wie EasyJet und Co. Nur behauptet man bei den Billigfliegern nicht, man hätte besonderen Service oder besondere Qualität, wie Lufthansa es doch für sich bisher immer eingefordert hatte.
Nach über 24 Stunden nach dem ursprünglichen Ankunftstermin erreicht man also endlich Lemberg. Koffer sind nicht dort. Und man geht am Flughafen wieder zur Gepäcknachverfolgungsstelle, die einem ein Schreiben diesbezüglich ausstellt.
In Lemberg sind es derzeit minus 16 Grad Celsius und es ist natürlich nicht angenehm, dort ohne irgendwelche angemessene Kleidung leben zu müssen, man kann im Prinzip nicht mal vor die Tür gehen. Äußerst problematisch wird das Ganze, wenn man noch ein kleines Kind dabei hat. Aber die ganze warme Winterkleidung befindet sich ja in den Koffern, welche die Lufthansa für uns verwahrt hat und nun nicht mehr findet.
In Lemberg in der Wohnung angekommen, kontaktiert man Lufthansa, denn sie hat ja das Gepäck angenommen und ist im Grunde auch verantwortlich dafür, so will es der gesunde Menschenverstand. Dort will man aber nichts davon wissen. Man solle sich doch an Turkish Airways wenden. Dort zwar äußerst freundliche Mitarbeiter, die einen aber darauf verweisen, dass man über eine Interneteingabemaske den Verlust der Koffer anzeigen müsste. Wenn man dies zu tun gedenkt, wird man schnell gebremst, weil man gewisse Nummern eingeben muss, die einem nicht ausgehändigt wurden. Zwar besitzt man die Ticketnummern, die Boarding Card und auch die Nummern des Gepäcks, man brauche aber eine Referenznummer, die man am Endflughafen erhalten habe. Problematischerweise erhielt man dort aber keine Referenznummer.
Widerwärtige Telefonate mit Lufthansa. Ein unfreundlicher Mann in der Servicehotline, die keinen Service bietet, fragt, ob er noch etwas helfen könne, und als man ihm sagt ja, legt er auf, weil er meint, er sei dafür nicht zuständig. Etwas besser die Mitarbeiterin im zweiten Gesprächsversuch, jedoch ebenfalls so. Keiner weiß von gar nichts und keiner fühlt sich zuständig oder wird sich um die Sache kümmern. Dass man bei -16 Grad in Lemberg sitzt, während Lufthansa die ihr anvertrauten Koffer nicht aushändigen kann, bewirkt bei den sogenannten Servicemitarbeitern noch nicht mal ein Achselzucken, geschweige denn eine Entschuldigung. Es sei doch nicht Sache der Lufthansa, sondern Turkish Airways solle sich mal drum kümmern. Aus Sicht des Kunden kommt man sich vor wie im Schloss bei Kafka. Man hat Lufthansa seine Koffer anvertraut, aber sie kümmert sich nicht drum, keiner ist zuständig und schon niemand Willens, sich zu kümmern.
Und dies ist dann der Punkt, wo man anfängt, Lufthansa inbrünstig zu hassen und ihr im Grunde den Niedergang wünscht, den sie durch ihr Sparverhalten bereits wohl selbst eingeläutet hat, indem sie die Qualität und den Service nach und nach immer mehr herunter schraubt.
Nein, wenn es sich irgendwie vermeiden lässt, wird man sicher nie wieder mit Lufthansa fliegen. Dort zahlt man zwar einen hohen Preis für vermeintliche Qualität, erhält aber den mickrigen Service einer mickrigen Billigfluglinie. Verständlich nun, dass die Piloten bei diesem Spardiktat nicht mitmachen wollen und sich gegen derartige Machenschaften sträuben, weil sie darum kämpfen, doch wenigstens noch einen Mindestqualitätsstandard zu halten.
Wer solch miesen Service den Kunden am Boden bietet, dem soll man sich in der Luft anvertrauen? Nein danke.
Nachtrag
Das Wunder war groß, denn am 6. Januar abends, an Heiligabend, rief ein Flughafenmitarbeiter an, dass er gleich die Koffer vorbeibringen werde und brachte sie. Während alle Leute schon Heiligabend feierten, musste er noch arbeiten. Man dankte ihm, auch mit recht viel Trinkgeld, für seine Mühen, die auf sich nahm, während die anderen Leute schon Weihnachten feiern konnten.
Die Aufkleber auf dem Koffer verrieten jedoch Erstaunliches. Die Koffer waren nicht mit Turkish Airways, wie von Lufthansa immer wieder behauptet, geflogen, sondern mit Lufthansa höchstpersönlich nach Warschau und von dort nach Lemberg. Auch die Nummer auf dem Gepäck hatte sich nicht geändert. Allein die Lufthansa und ihr sogenanntes Service-Team, das keinen Service bieten kann und will, waren nicht in der Lage, die mit der eigenen Fluglinie verschickten Koffer zu lokalisieren, geschweige denn zu realisieren, dass sie ja noch nach wie vor Herren der Koffer geblieben sind. Stattdessen wurden die Lufthansamitarbeiter unfreundlich, fuhren einen an und verwiesen einen auf Turkish Airways, da man selber ja seine Hände in Unschuld wasche.
Die Koffer sind da, das ist ein Glück, zumal bei einer Außentemperatur von -16 Grad, die heute noch weiter ins Minus rutscht. Somit sind warme Anziehsachen endlich wieder vorhanden. Das ändert aber nichts daran, dass man nun größte Bedenken in Bezug auf „Service“ und „Qualität“ bei der Lufthansa hat. Aus Lufthansa wurde Frusthansa und aus Vertrauen massives Misstrauen.
Ich hoffe, das Gepäck hat sich inzwischen eingefunden. …
Danke, heute Abend kam das Gepäck doch tatsächlich an. Die Erfahrung war aber wirklich keine gute.
Man muss es positiv sehen: wenigstens ist das Gepäck nicht verloren… Ich hatte auch schon beides… Ein schönes Weihnachtsfest!
Ja, wir wissen es durchaus zu schätzen, das ist wieder aufgetaucht ist! Würde mich ja interessieren, ob die Lufthansa irgendeine Ahnung hat, wie es denn nun zu uns gekommen ist. Danke für die Weihnachtswünsche!